06.06.2023

Möglichkeiten Ihre E-Mail-Flut zu bewältigen

Kennen Sie das auch?...

Als Verwalter oder Verwalterin ist es oft der tägliche Gedanke auf dem Weg ins Büro:

"Wie viele E-Mails werden wohl jetzt schon auf mich warten?"

Und sind wir mal ehrlich…

Es wäre doch so schön, wenn man nach einem dreiwöchigen Urlaub, nach einer längeren oder auch kürzeren Abwesenheit aus unterschiedlichsten Gründen zurück ins Büro kommt und nicht gleich von einer E-Mail-Flut erschlagen wird, sodass man direkt das Büro wieder verlassen möchte.

Gerade im Zeitalter der Digitalisierung werden uns diverse Möglichkeiten eröffnet immer und zu jederzeit erreichbar zu sein. Briefe werden immer seltener und die Kommunikation beschränkt sich dadurch nicht mehr auf das Nötigste, sondern ufert ins bodenlose aus.

Aktuelle Studien haben belegt, dass die meiste Zeit im Büroalltag damit verbracht wird, die in Massen einlaufende E-Mail-Flut abzuarbeiten und zu bewältigen. Täglich bekommt jeder Verwalter ca. 20 E-Mails im Durchschnitt pro Tag auf seinen "Tisch". Um diese zu bearbeiten, werden rund 2 Stunden am Tag aufgewendet.

Diese Ergebnisse spiegeln sich auch regelmäßig in den Aussagen in unseren Kundenterminen wider und wird auch oft als größte Herausforderung, neben den anderen Baustellen, die die Digitalisierung mit sich bringt, benannt.

Dabei lassen sich zu diesem Problem relativ einfach und schnell mit einigen Handgriffen und Maßnahmen Verbesserungen bei jedem Einzelnen von uns vornehmen.

Die Bearbeitung der E-Mails im Posteingang kostet uns im Normalfall die meiste Zeit. Einige E-Mails werden gleich angefasst und bearbeitet. Ein Großteil wird in angelegte Unterordner hinterlegt, bis diese wieder aufpoppen oder wir die Zeit haben, um diese zu bearbeiten oder überhaupt erst einmal mit dem Inhalt der Mail zu beschäftigen.

Wir fassen eine E-Mail mehrfach an und müssen den Inhalt immer wieder neu erfassen und für uns thematisch neu entscheiden, ob Sie die E-Mail jetzt oder später bearbeiten. Schon sind wir aus dem Thema gerissen oder müssen uns immer wieder neu einlesen.

15 Tipps zu Beherrschung der E-Mail-Flut

Tipp 1: Starten Sie gleich mit der Optimierung und schieben Sie es nicht auf die lange Bank

Damit Sie sich nicht mit Altlasten herum schlagen müssen, erstellen Sie zuallererst einen Unterordner "Mails bis tt.mm.jj".

Dort verschieben Sie alle E-Mails, welche Sie bis dato in Ihrem Posteingang zu schlummern haben. So gehen diese nicht verloren, sind aber aus Ihrem Blickfeld und nehmen Ihnen nicht Ihre Motivation zur Änderung der zukünftigen Vorgehensweise.

Bilden Sie des Weiteren maximal 3 weitere Unterorder. Zum Beispiel

"01 Erledigt"
"02 Aufgabe"
"03 Warten"

Sobald Sie eine E-Mail unter dem Ordner "Aufgabe" erledigt haben, verschieben Sie diese Mail sofort in den "Erledigt" Ordner.

Nutzen Sie lieber weniger Unterordner als zu viel. Ansonsten sind Sie zu sehr mit dem Sortieren der Mails in den richtigen Unterordner beschäftigt. Verschieben Sie bereits gebildete oder ungenutzte Ordner in "Erledigt".

Wie Sie abgelegt Mails in den wenigen Unterordnern am besten wiederfinden, erklären wir Ihnen in Tipp 11.

Tipp 2: E-Mails automatisch in Ordner sortieren

Outlook kann eingehende E-Mails automatisch in den richtigen Ordner verschieben. Dazu müssen Sie entsprechende Regeln anlegen. So können Sie beispielsweise bestimmen, dass alle E-Mails, die im Betreff das Wort „Newsletter“ steht, automatisch schon beim Reinkommen in den Ordner gelegt werden.

Hier wäre es denkbar Objektnummer. oder Straßen als Regel anzulegen.

Sie finden die Funktion unter Start => Regeln.

Tipp 3: E-Mail-Flut blockweise am Stück abarbeiten

Blocken Sie sich 1- oder 2-mal am Tag ca. 30 Minuten nur für die Kategorisierung und bearbeiten Sie die schnellen E-Mail-Aufgaben (unter 5 Minuten).

Es bietet sich an, sich die Blöcke zum einen ca. 30 min vor Ihrer Mittagspause und zum zweiten ca. 30 Minuten vor Feierabend zu reservieren. Damit erziehen Sie sich ein Stück weit selber und halten Ihre 30-Minuten-Blockbearbeitung ein, da Sie sicher gern pünktlich zur Pause oder nach Hause gehen möchten.

Tipp 4: Eingangssignale und Vorschaufenster deaktivieren, um Störungen zu vermeiden

Es macht unbedingt Sinn, das Vorschaufenster für eingehende E-Mails zu deaktivieren. Gehen Sie dafür ganz einfach in Outlook über Datei → Optionen → E-Mail → Nachrichteneingang und entfernen Sie dort alle Haken.
Damit vermeiden Sie, dass Sie bei einer automatischen Pop-Up Benachrichtigung jedes Mal aus Ihrem aktuellen Vorgang gerissen werden.
Versuchen Sie alle Unterbrechungen in der geblockten "E-Mails bearbeiten"-Zeit zu vermeiden.
Lösen Sie sich von dem auferlegten Zwang der ständigen Erreichbarkeit und Neugier eingehender Nachrichten.
Kommunizieren Sie gegebenenfalls offen gegenüber Ihren Mietern und Eigentümern Ihre Bearbeitungsmethode und schriftliche Erreichbarkeit bereits vorab. Für dringende Notfälle sollten Sie natürlich eine Zusatzlösung z. B. in Form einer zentralen Notrufnummer anbieten.

Tipp 5: E-Mail-Abruf von externe Kunden-E-Mails (Eigentümern/Mietern) kanalisieren

Wenn Sie Ihre Benachrichtigungen noch gründlicher steuern möchten, können Sie den Abruf der externen E-Mails auf bestimmte Zeiten einschränken. Sind Sie zum Beispiel mit einem Smartphone oder Tablet über Outlook verbunden, empfiehlt es sich, wenn Sie die Zustellung von E-Mails außerhalb der regelmäßigen Arbeitszeiten nicht zulassen. Sie sind weder bei der Feuerwehr noch Polizei angestellt und auch Ihren Kunden sollte im Normalfall bewusst sein, dass Ihre Erreichbarkeit außerhalb der gängigen Arbeitszeiten limitiert ist. Andernfalls würden sich bei der Verwaltertätigkeit ganz andere Honorarpreise aufrufen lassen.

Tipp 6: Bearbeiten Sie E-Mails nicht in der Reihenfolge des Eingangs

Bearbeiten Sie die jüngsten Nachrichten zuerst oder sortieren Sie nach Absender. Damit umgehen Sie der Gefahr, dass ältere E-Mails sich thematisch bereits überholt haben.

Tipp 7: Kategorien bilden:

Stufen Sie gleich von Anfang an, wenn Sie Ihr Postfach aufmachen, Ihre E-Mails in 5 Kategorien ein:

Löschen - Sie unwichtiges/ irrelevantes sofort
Weiterleiten - der E-Mails die für Andere relevant sind oder die dafür zuständig sind
Archivieren - wenn die E-Mails zwar wichtig, aber ohne Aufgabe sind.
Bearbeiten und erledigen- Sie gleich kurze Aufgaben mit wenig Aufwand, wenn diese nach Abwägung weniger als 5 Minuten dauert. Löschen Sie diese direkt im Anschluss oder ordnen/ archivieren Sie die E-Mail zu dem entsprechenden Vorgang.
Terminieren - Sie größere Aufgaben zu einem späteren Zeitpunkt anhand einer Aufgabenliste. E-Mails, deren Bearbeitung längere Zeit in Anspruch nimmt, werden entweder auf Wiedervorlage gesetzt oder in eine Aufgabe umgewandelt und anschließend ebenfalls aus dem Posteingangskorb entfernt.

Es kann sein, dass Sie am Anfang etwas Übung bei der Kategorisierung benötigen oder etwas länger überlegen müssen, in welche Kategorie Sie die E-Mail einstufen. Vorsicht: Lassen Sie sich nicht beim Überfliegen der Mails verleiten und davon abbringen.

Verfolgen Sie dieses Prinzip konsequent! Sie werden feststellen, dass schon allein dieser Schritt hilft, um den Bürotag besser strukturieren zu können. Dass, was Ihnen am Anfang schwierig fallen wird, wird Ihnen mit der Zeit immer einfacher von der Hand gehen.

Tipp 8: Formulieren Sie feste Deadlines

Setzen Sie neben einer klaren Angabe des Themas im Betreff der E-Mail auch Termine mit der Angabe eines konkreten Datums. Somit werden Ihre Erwartungen für den Empfänger klarer. Ein klares Datum als Deadline (Frist: tt.mm.jjjj) ist hier sinnvoller als ein „So schnell wie möglich”.

Tipp 9: Behandeln Sie nur 1 Thema pro Mail

Sie könnten sich jetzt denken: "Aber dann habe ich doch wieder so viel mehr E-Mails in meinem Posteingang! Warum sollte ich die Themen also splitten?" Dies erleichtert Ihnen die Bearbeitung der eintreffenden Mails im Posteingang.

Gestalten Sie den Inhalt der E-Mail zu komplex und behandeln Sie mehrere Themen auf einmal, besteht die Gefahr, dass Sie zu viele Informationen darin unterbringen.

Damit bringen Sie sowohl den Empfänger als auch sich selbst unnötig dazu, die E-Mail lange im Posteingang zu behalten, bis die darin festgehaltenen Aufgaben endlich vollständig abgearbeitet sind. Die E-Mail "rutscht" immer weiter nach unten und gerät aus dem Blickfeld. Dabei kommt es nicht auf die Kürze der Mail an, sondern dass nicht alle Fragen und Informationen darin untergebracht sind. Sie vermeiden mit der 1-Thema-pro-Mail-Regel, dass der Inhalt zu komplex wird.

Tipp 10: Ändern und verwenden Sie im Betreff Ihrer Mails eindeutige Schlagworte

Vor allem in der Objektverwaltung macht es durchaus Sinn, im Betreff konsequent als festen Bestand zumindest die Objektnummer und Kundennummer und in Kürze das eindeutige Anliegen zu hinterlegen.

Motto "Kurz, knackig, direkt auf den Punkt gebracht mit nicht mehr als 49 Zeichen" (Um was geht es? Welches Objekt und welcher Mieter/ Eigentümer ist davon betroffen?).

Diese klare Struktur hilft in der Benennung sowohl Ihnen als auch dem Empfänger bei der thematischen Zuordnung. Dies erleichtert Ihnen zu einem späteren Zeitpunkt schneller den gesuchten Vorgang durch das Nutzen der Outlook-Suchfunktion zu finden.

Sollten die Absender diese Systematisierung nicht vornehmen, können Sie mit einem Doppelklick auf die Betreffzeile ganz einfach nach Ihren Bedürfnissen und Vorgaben den Betreff anpassen. Sie haben sogar die Möglichkeit innerhalb der aufgerufenen E-Mail über den Menüpunkt Nachricht --> Aktionen im Bereich Verschieben den Button Nachricht bearbeiten auszuwählen und damit durch Ihre eigenen Notizen innerhalb der E-Mail den Inhalt anzupassen und abzuspeichern.

Tipp 11: Nutzen Sie das Feld "Erweiterte Suchfunktion", um Ihre Vorgänge wiederzufinden

Über die Suchfunktion haben Sie die Möglichkeit der "Erweiterten Suche" und können über die Angabe bestimmter Parameter die Suche soweit eingrenzen, dass Sie ganz schnell ergebnisrelevante E-Mails angezeigt bekommen.

Tipp 12: eingehende E-Mails nach Urheberschaft analysieren

Sortieren Sie die E-Mails quantitativ nach folgendem Prinzip der Urheberschaft:

interne E-Mails (verwaltungsintern erstellt und verteilt)
intern weitergeleitete E-Mails (von unseren Eigentümern/Mietern)
externe Kunden-E-Mails (von unseren Eigentümern/Mietern)
externe Lieferanten-E-Mails

Damit Sie den Mehrwert dieser Kategorisierung erkennen, führen wir die einzelnen Gruppierungen der Urheberschaft und der möglichen Optimierungsmöglichkeiten innerhalb dieser Gruppen aus.

Der größte Hebel für Sie zur Effizienzsteigerung liegt bei dem Bereich der internen Mails, denn der Einfluss bei dieser Art von E-Mails ist von uns am größten.

Was können wir tun?

Interne Mails:

Innerhalb des Unternehmens auf Lese- und Zustellungsbestätigungen verzichten.
Statt interne wichtige Infos per Mail zu verteilen, sollten Sie als Führungskraft oder Projektleiter auf regelmäßige, möglichst kurze und zielorientierte Informations-besprechungen im Teams durchführen. Jeder Teilnehmer sollte dazu seine aktuellen Themen sammeln, um sie dann komprimiert bei der Besprechung vortragen. Natürlich sollte das Ganze in einem kompakten Protokoll schriftlich festgehalten werden, um die Aufgaben einzelnen Personen zuzuordnen und terminiert sowie strukturiert abarbeiten zu können.
cc-Nachrichten sollten unterbunden werden. Lassen Sie sich stattdessen in Form eines kurzen direkten Berichtswesens auf den neuesten Stand bringen. Wie wäre es an der Stelle, wenn Sie das Ganze mit Ihrem Team bei einer Tasse Kaffee zu einer täglich fixierten Zeit vollziehen? Das stärkt den Teamgeist und gibt Ihnen die Möglichkeit von direkten Rückfragen oder Anmerkungen auf kurzem Wege zur Klärung von den anstehenden Sachverhalten und Aufgaben. Alternativ können Sie sich natürlich auch eine kurze schriftliche Zusammenfassung der aktuellen Themen zu den Mitarbeitern/ Teamkollegen geben lassen bzw. austauschen. Vor allem für anstehende Urlaubs-vertretungen macht diese Methode sehr viel Sinn. Zudem fühlen sich die Mitarbeiter und Kollegen in Ihren Anliegen durch den direkten Kontakt wertgeschätzt.
Regelungen zur internen Organisation sollten ausschließlich im Organisations-handbuch dokumentiert und angepasst werden. Es reicht eine kurze Informationsmail mit der entsprechenden Verlinkung zur Aktualisierten Fassung. Damit sind alle Organisationsregelungen immer an einem Platz und direkt abrufbar.
Haben Sie eine Leitungsfunktion und sind Entscheider für diverse Sachverhalte, sollten Sie die Sachbearbeiter dahin gehend "erziehen", als dass Ihnen zu den täglich anfallenden Problemen und Aufgabenstellungen gleichzeitig zwei Lösungs-möglichkeiten mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen skizziert und zur Entscheidung vorgetragen werden.

Intern weitergeleitete E-Mails Diese Form von Kommunikation kann reduziert werden, wenn den Kunden (Mietern und Eigentümern) die direkte E-Mailadresse der verantwortlichen Objektbetreuer bekannt ist. Oft sind wir geneigt, die direkte Mailadresse der Objektbetreuer möglichst nicht an den Kunden weiter zu tragen. Diese Strategie birgt allerdings das Risiko, dass mindestens zwei Mitarbeiter sich mit dem lesen und Zuordnen der Inhalte aus den E-Mails beschäftigen müssen. Hier kommt es aus unserer Erfahrung auf die Unternehmensgröße und gewünschte interne Kommunikationsstruktur an. Die Vorteile und Nachteile der jeweiligen Kommunikationsform sollten unbedingt in Verbindung mit der Unternehmens-größe miteinander abgewogen werden.

Alternativ bietet sich die Einbeziehung eines Content-Management-System (CMS) an, bei welcher die Meldung bzw. das Ticket direkt an die zuständige Stelle weitergesteuert wird. Aber auch hierfür ist die Unternehmensgröße und Struktur entscheidend.

Nutzen Sie bereits ein Kundenportal oder andere Apps ist es ungemein wichtig, den Posteingang auf eine zentrale Stelle zu bündeln. Hier müssen Sie sich unbedingt entscheiden, wo die Informationen zusammenlaufen sollen und dies im Kommunikationsablauf zwingend berücksichtigen.

Nichts ist schlimmer, als wenn Sie mehrere unterschiedliche Eingangskanäle haben, die Sie alle im Blick behalten und managen müssen.

Tipp 13: Informationsanfragen und Dokumente für Mieter und Eigentümer in einem Kundenportal zur Verfügung stellen

E-Mail-Anfragen zu diversen Dokumenten das Objekt betreffend oder auch allgemeine und objektspezifische Fragen lassen sich sehr gut über die Bereitstellung der Informationen und Unterlagen in einem Kundenportal verringern. Natürlich müssen Sie die Mieter und Eigentümer auch regelmäßig darauf hinweisen und Werbung machen, dieses Portal auch zu nutzen.

Tipp 14: E-Mail-Pingpong vermeiden

Lassen Sie sich nicht auf die allseits beliebten "Brief-Freundschaften" bei schwierigen Fällen oder Kunden ein. Manchmal genügt es den Hörer in die Hand zu nehmen und die Problematiken auf kurzem Wege mündlich und direkt zu klären. Sie können dabei aktiv auf die Punkte des Gegenübers eingehen und so ein ständiges hin und her vermeiden.

Auch Ihr Gegenüber wird es schätzen lernen. Sehen Sie es als direktes Ergebnisprotokoll, welches Sie in einer kurzen E-Mail Ihrem gegenüber übermitteln können. Es wird Ihnen in der Regel nur einem Bruchteil der Zeit abringen, welche Sie benötigen, als wenn Sie eine oder mehrere Brief-Freundschaften aufbauen.

Tipp 15: Verhalten bei Abwesenheit/Urlaub

Sorgen Sie bei längeren Abwesenheiten oder Urlauben unbedingt für eine entsprechende Vertretung.

Stellen Sie dabei sicher, dass Sie nach Ihrer Rückkehr nur über die wesentlichen Dinge informiert werden und
Ihre Vertretung Ihr E-Mail-Postfach sichtet, die E-Mails für Sie vorsortiert und dringende Angelegenheiten direkt bearbeitet werden.
Sollte eine Bearbeitung nicht möglich sein, sollte Ihr Vertreter den Absender kontaktieren und die weitere Vorgehensweise klären.
Auch macht für die Zeit der Abwesenheit ein zeitweise eingerichteter Unterordner "bereits erledigt" Sinn, um Ihnen sofort nach Rückkehr den Einstieg zu erleichtern.

Sie haben keine Vertretung? Informieren Sie alternativ die Absender, dass ihre E-Mails in einem bestimmten Zeitraum nicht gelesen und nicht bearbeitet werden.

Geheimtipp: Packen Sie bei der Information immer zwei oder drei Tage oben drauf. Das verschafft Ihnen einen kleinen Abarbeitungspuffer und weckt keine falschen Erwartungen beim Kunden, der gleich Montag früh um 9 Uhr auf eine Antwort Ihrerseits wartet, da Sie ja "nun endlich wieder zurück sind".

Fazit:

Auch wenn es Ihnen am Anfang etwas schwierig oder viel erscheint die Maßnahmen umzusetzen, schieben Sie es nicht auf die lange Bank. Fangen Sie am besten gleich damit an und haben Sie etwas Geduld mit sich selbst.

Erstellen Sie zusammen mit Ihrem Team feste Regeln zum Umgang mit der Bearbeitung von E-Mails.
Nutzen Sie unsere Tipps, um diese Regeln schriftlich zu fixieren und im Team zu besprechen, welche dieser Methoden Sie gern in Ihren Arbeitsalltag integrieren möchten.
So können Sie davon ausgehen, dass diese auch gelebt werden und sich die Mitarbeiter*innen keinem Zwang auferlegt fühlen.
Neue Mitarbeiter*innen bekommen diese Spielregeln als festes Regelwerk von Anfang an mit an die Hand gegeben.

Sie werden sehen, dass Ihnen diese wenigen Methoden dabei helfen, werden Ihre E-Mail-Flut im Alltag zu verringen. Sie können entspannter in den Büroalltag starten und gehen mit einem besseren Gefühl nach Hause. Konsequenz in der Umsetzung dieser Methoden und auch regelmäßige Schulungen zu dem festgelegten Organisationsablauf sind an dieser Stelle allerdings unabdingbar, um diese Festlegung regelmäßig aktiv zu leben und sich den Alltag damit zu erleichtern.

Ihr Team der Feingeist Beratung wünscht Ihnen dabei viel Erfolg!